Julia Diep « Westfield Carré Sénart est un véritable lieu de vie »

Entre fermetures administratives et pass sanitaire, le centre de shopping a connu de nombreux aléas qui ont pu porter préjudice à ses nombreux commerces. Mais le géant de l'immobilier commercial Unibail-Rodamco, propriétaire du site, ne perd pas de vue son objectif : faire de Westfield Carré Sénart une destination. Tour d'horizon avec une directrice hardie.

Quel a été votre parcours professionnel ?

Je possède une formation commerciale avec un diplôme universitaire de technologie (DUT) “Techniques de commercialisation“ obtenu en alternance chez Orange. Je suis également diplômée de la NEOMA business school de Rouen. Au départ, je me destinais plutôt à une carrière scientifique, mais mon besoin de contact humain a pris le dessus et j'ai découvert le commerce lors d'un job étudiant. J'ai commencé ma carrière à Auchan en 2014 en tant que stagiaire directrice de magasin à Paris. J'ai eu un parcours classique très formateur de la palette à la direction de magasin en passant par le management. En 2018, j'ai intégré le groupe Unibail-Rodamco-Westfield sur le site de Vélizy 2, puis j'ai été nommée à Euralille en 2019 où j'ai travaillé sur le changement de nom (Westfield). Enfin, je suis arrivée sur le site de Lieusaint en juillet 2020.

Qu'est-ce qui vous a marquée à votre arrivée ?

Je suis complètement drivée par ce côté “clients“ et c'est la raison pour laquelle j'ai rejoint le groupe. Nos centres mettent vraiment le visiteur au Cœur de l'expérience. Ce qui m'a marquée, c'est la façon de traiter les litiges avec les clients. Certains sont parfois mécontents, parce qu'ils ont eu une mauvaise expérience, mais en étant à leur écoute et en se mettant à leur place, on peut résoudre les problèmes. Très souvent, je leur dis : « lorsque je retire mon badge, je suis comme vous, j'ai besoin d'un téléphone et de faire mes courses ». Ce métier nous fait toucher le quotidien des gens. Au-delà du shopping, notre centre est un lieu de vie. C'est vraiment cette dimension-là qui a constitué le fil rouge de ma carrière.

En quoi Carré Sénart fait-il la différence ?

C'est un très beau centre commercial passé sous la bannière Westfield, ce qui est un gage de qualité. Ce rachat reste un enjeu clé pour nous. C'est aussi une de nos forces, car c'est un concept innovant. Le but est d'attirer les enseignes pour qu'elles viennent chez nous et pas ailleurs. Ce centre commercial qui, va fêter son 20e anniversaire en 2022, a une offre, une qualité de services et une expérience client qui font la différence. C'est un centre comme on les aime avec de larges allées, une lumière naturelle et une musique particulière. Aujourd'hui, nous continuons de l'améliorer tout en lui laissant cette empreinte. Il y a eu l'extension en 2017, puis le nouvel espace de restauration en 2019, ainsi que la salle de cinéma IMAX. Il y a presque 20 ans, c'étaient des champs. Aujourd'hui, c'est une véritable destination avec une partie loisir (réalité augmentée, salle d'escalade, Fitness Park…).

Votre centre est aussi un acteur local majeur…

On ne raisonne même plus en centre de shopping, mais en termes de destination à mixité d'usage. Je pense au cabinet médical situé dans le centre commercial, aux zones de dépistage de la Covid-19 et au centre de vaccination avec des actions “coup de poing” menées en lien avec des associations locales et la mairie de Lieusaint. Lors du premier confinement, nous avions mis en place un accueil contre les violences conjugales. On l'a pérennisé tous les vendredis matin avec l'association LEA.

Quelle est la situation en matière de sécurité ?

On travaille main dans la main avec les forces de l'ordre et les acteurs locaux de la sécurité, afin d'avoir une vision à 360° et d'éviter des événements malheureux. Nous sommes également toujours en sécurité renforcée avec le plan Alerte Attentat Vigipirate. On a mis en place des dispositifs avec des “profileurs” qui sont spécialisés dans l'analyse comportementale. Des contrôles aléatoires sont effectués avec des agents mobiles, ainsi qu'une véritable connexion vidéo. L'idée, c'est de sensibiliser en permanence pour pouvoir remonter les informations importantes.

Comment avez-vous géré la crise sanitaire ?

Ce qui s'est passé et qui se passe encore, c'est du jamais-vu. Personne n'était préparé à ça, mais on a su mettre les choses en place au fur et à mesure des annonces gouvernementales et être proactif. On a toujours travaillé en lien étroit avec la préfecture. La santé de nos visiteurs, nos prestataires, nos commerçants et de notre équipe reste notre priorité numéro un. Il y a eu des protocoles très stricts dès le départ.

Qu'en est-il aujourd'hui ?

Cette crise est devenue notre quotidien, mais l'année dernière, c'était un vrai challenge qui nous a obligés à nous réinventer. Mais finalement, cette crise a confirmé qu'on était sur la bonne voie avec la création de ce lieu de vie. Notre credo est de réinventer le vivre-ensemble et nous sommes clairement dedans. Même après des mois de chamboulements, nous restons des êtres sociaux qui ont besoin de contact humain. Aujourd'hui, les visiteurs reviennent et on sent qu'ils ont envie de se divertir et partager des moments ensemble.

Comment avez-vous vécu le récent épisode du pass sanitaire ?

Globalement et dès la mi-juillet, il a créé beaucoup de confusion. Il nous a aussi porté préjudice, car dans le doute, les gens ont décidé de ne pas venir. On a donc connu une nette baisse de la fréquentation. Il a été appliqué le 23 août, soit une semaine avant la rentrée scolaire, ce qui a été très compliqué. Tout le monde était dans le flou le plus total. Les visiteurs ne sont pas venus durant cette période, ce qui a provoqué un manque à gagner pour nos commerçants avec notamment des flux qui ont pu baisser de 30 %. Même chose pour les chiffres d'affaires. Aujourd'hui, notre crainte, c'est que les gens pensent que le pass est toujours en vigueur. Il faut donc que les choses soient claires : le pass n'est plus exigé et notre centre est un lieu sûr. 2 600 emplois dépendent de cette situation sanitaire.

Le e-commerce est-il devenu un concurrent sérieux ?

Les comportements ont forcément changé au fil des mois. Néanmoins, on a remarqué que nos visiteurs revenaient. Rien ne remplace le besoin d'être sur place et dans le réel. Nos commerçants ont aussi appris à travailler différemment avec des plateformes digitales ou des systèmes de drive par exemple. Notre conviction est que les deux modes de consommation peuvent cohabiter de façon équilibrée.

Si je vous dis Lady Gaga, que me répondez-vous ?

C'est notre gros événement de la rentrée qui va être organisé à l'échelle de tous nos Westfield le 30 septembre. Certes, on ne peut plus se permettre de faire de gros rassemblements, mais cet événement sera à la fois physique et digital avec une plateforme accessible via une inscription gratuite. Il sera donc possible d'assister en avant-première à la performance musicale de Lady Gaga et d'écouter son nouvel album qui sortira le 1er octobre. Nos clients pourront également la voir depuis notre centre grâce à plusieurs points de visionnage. Il y aura une diffusion simultanée dans 21 centres commerciaux et dans dix pays différents.

Quels sont les projets en cours ?

Certains déplacements de boutiques sont prévus et d'autres sont en cours de rénovation. Des ouvertures sont à prévoir avec des enseignes comme “The Kooples”, “The Magical store”, pour un univers à la fois geek et fantastique, ou encore “Teen Fashion” et “La Doudounerie Paris”.

Un an après, que ressent la directrice de Westfield Carré Sénart ?

J'adore toujours mon travail. Pour moi, la beauté de notre métier, c'est de pouvoir se dire qu'il n'y a pas d'agenda défini, car aucune journée ne se ressemble. Je touche à d'autres corps de métiers, ce qui me permet d'apprendre beaucoup de choses. J'aime me voir dans le rôle d'un chef d'orchestre qui doit faire cohabiter tout un monde. C'est un job prenant, mais je suis passionnée et j'ai à Cœur de bien faire les choses.