Audit, réorganisation, révolution numérique… Les équipes de l'OPH 77 se sont mobilisées plus que jamais et poursuivront ce travail de métamorphose, qui implique notamment la création de deux directions territoriales au Nord et au Sud de la Seine-et-Marne. La proximité est en effet l'objectif prioritaire du président Denis Jullemier, qui a souhaité mettre ces changements au service des locataires et des partenaires de l'office.
« Cette nouvelle année 2019 sera pour l'OPH 77 une véritable évolution, ou plutôt une véritable révolution, un nouveau départ ! », a lancé d'emblée Denis Jullemier, élu président de l'office public de l'habitat seine-et-marnais en juin dernier. « Je veux vous en remercier, car votre participation démontre votre attachement à notre institution, qui fêtera cette année ses 70 ans au service des plus modestes », a-t-il poursuivi à l'adresse de ses invités.
« C'est à ces personnes, à ces familles que je pense aujourd'hui et c'est pour elles que nous avons décidé de transformer en profondeur notre organisation », a poursuivi l'ancien vice-président de l'OPH 77 à l'adresse de locataires de l'office.
Véritable « entreprise de plus de 18 000 logements » implantés sur 100 communes de Seine-et-Marne, l'office a en effet souhaité « matérialiser » sa « métamorphose » en organisant pour la première fois de son existence des vœux « ouverts ».
Cette volonté de tourner la page a aussi été marquée par le l'annonce du nouveau nom de l'office, “Habitat 77”. « Nous avons souhaité donner à l'OPH une résonance moins institutionnelle, plus proche de l'humain, de l'habitant et de nos partenaires locaux », a tenu à préciser Denis Jullemier, évoquant également l'image « négative » souvent véhiculée par l'OPH 77.
Et malgré « les importants défis de réduction budgétaire (voir encadré, N.D.L.R) et la pression toujours plus forte des besoins en logements », l'office compte mener à bien son projet en 2019.
Ce dernier fait suite à un audit réalisé l'an dernier, « afin de poser un diagnostic des forces, des faiblesses et des opportunités de l'OPH 77, puis d'identifier clairement les dysfonctionnements dans l'organisation de l'office ». Huit chantiers ont été étudiés : quittancement, recouvrement des loyers, régularisation des charges locatives, entretien du patrimoine, remise en état et relocation des logements, maîtrise d'ouvrage, gestion de la relation client et tranquillité résidentielle.
À la suite de quoi quelque 180 décisions ont été prises pour « outiller, moderniser et professionnaliser ces processus de travail clés de l'activité de bailleur ». Et pour « accompagner cette mutation rapide », le budget formation du personnel a été augmenté cette année de 33 % par rapport à 2018.
La proximité matérialisée
Denis Jullemier ayant notamment constaté à son arrivée que les interlocuteurs de l'OPH 77 n'étaient pas toujours connus des locataires, la proximité a été élevée au rang de priorité.
Aussi, l'équipe dirigeante a décidé de déployer les quatre agences de l'OPH 77 en 25 « spots » d'accueil de proximité et deux grandes directions territoriales Nord et Sud.
Cette nouvelle organisation se déclinera dans un premier temps par le déploiement d'unités territoriales plus proches, complétées par des “responsables territoriaux “ accompagnés d'équipes de proximité mieux outillées, plus qualifiées et mieux organisées (gardiens et employés d'immeuble). L'objectif reste que toutes les résidences aient un contact de proximité avec l'office. Par ailleurs, les régies d'entretien seront réorganisées afin de répondre au mieux aux besoins des locataires.
« Les outils et les méthodes d'OPH 77 seront modernisés pour déboucher sur l'ouverture au premier semestre 2019, de plus d'une vingtaine de lieux d'accueil de nos locataires, de nos partenaires sur l'ensemble du département de Seine-et-Marne afin de répondre aux demandes par des solutions sur mesure », a ajouté Denis Jullemier.
C'est pourquoi un échelon de management est aussi créé. Des formations du personnel de proximité doivent également permettre d'apporter « des réponses claires, précises et rapides » aux locataires et de se montrer plus réactifs face à leurs besoins.
Le numérique au service des ambitions de l'office
Pour mener à bien ces changements, l'OPH 77 doit également prendre son « virage numérique », pour garantir « une meilleure performance et une meilleure information des locataires ». Le centre de relations clients sera modernisé, pour garantir une prise en charge personnalisée des demandes et des besoins. Un “extranet 2.0“ doit également donner un « accès aux informations complètes » : consulter son compte, payer son loyer en ligne ou opter pour le prélèvement automatique, suivre ses consommations d'eau et mieux les maîtriser, télécharger les documents utiles.
Les lignes téléphoniques seront désengorgées pour « une gestion plus efficace des situations d'urgence et une plus grande réactivité ». Des applications numériques et des réseaux sociaux sont également mis en place pour une dématérialisation des processus et pour permettre une information permanente de l'actualité de l'OPH 77 et de ses actions.
C'est notamment le cas de l'application Sowell, dédiéaux gardiens d'immeubles. Actuellement testée à Melun et à Sénart, elle sera déployée sur l'ensemble du territoire de l'office en février. Outre un meilleur contrôle des équipements, l'application permet d'assurer le signalement et le suivi des éventuels désordres en temps réel. « Cette information sera ensuite transmise vers les entreprises ou services compétents pour une meilleure prise en charge des incidents identifiés et demandes des locataires », a illustré le président de l'office.
Outre cet outil dédié aux smartphones, Avis-locataires sera mis en place dès 2019. Ce service donnera la possibilité aux agents de « réaliser des enquêtes de satisfaction systématiques auprès des personnes ayant sollicité l'office ». Ce feed-back permettra d'évaluer la qualité des actions menées rapidement, puis de les adapter en fonction des besoins identifiés.
Un data manager sera recruté afin de s'adapter, selon Paul Gibert, « à cette mutation des logements sociaux ». Et le directeur de poursuivre : « nous vivons avec moins de ressources, la data permet de procéder à un ciblage, de mieux travailler avec les habitants, de répondre à leurs besoins. Les locataires souhaitent désormais participer et être acteurs de leur destin ». Paul Gibert rappelle que si « sur 18 000 logements, beaucoup d'habitants sont satisfaits, il existe malgré tout des trous dans la raquette ».
La tranquillité résidentielle en ligne de mire
Enfin, toujours dans l'objectif de garantir la tranquillité résidentielle des familles, 500 000 euros ont été affectés, avec le soutien financier du Conseil départemental, à l'installation de caméras de “ vidéo-protection ”. L'office compte également nouer des partenariats « plus étroits avec les services régaliens de l'Etat et les polices municipales » et tester des équipes de surveillance pour « sécuriser certains abords et rendre la tranquillité aux résidents ».
« Je sais pouvoir compter sur l'ensemble des collaborateurs dont l'engagement est depuis toujours au rendez-vous. Tout au long de cette démarche de modernisation, vous avez su, chers collaborateurs, vous remettre en question, proposer des solutions nouvelles, vous impliquer encore plus, malgré les inquiétudes liées aux changements », a tenu à souligner Denis Jullemier. Et Paul Gibert de conclure : « 2 019 pour l'OPH 77 sera l'année de ses 70 ans et surtout de sa mutation en un organisme du logement social moderne et performant, solidaire et responsable Habitat 77 au service des locataires et des territoires (…). Rares sont les projets d'entreprises de cette taille, décidés et réalisés au cours de la même année civile ».
Des finances fortement réduites
Arrivé il y a un an au sein de l'OPH 77, son directeur général, Paul Gibert, a expliqué avoir été confronté à un « contexte très particulier ». C'est d'abord la loi de Finances 2018, qui a taillé dans les ressources des organismes de logements sociaux, leur imposant un prélèvement exceptionnel sur les loyers. Un prélèvement pourrait être reconduit dans les années à venir.
« Tous les organismes de logement sociaux, touchés par cette baisse de chiffre d'affaires ont dû revoir à la baisse leurs prévisions de recettes et donc de dépenses, dans des proportions comprises entre 2 et 6 % de leurs chiffres d'affaires en 2018, puis en 2019 et plutôt entre 4 et 8 % en 2020 », a expliqué Paul Gibert.
L'OPH 77, fragile financièrement car « revenu depuis peu à l'équilibre budgétaire », a aussi été « contraint de revoir dans l'urgence ses projections budgétaires au début de l'année dernière pour trouver une économie de 4,1 millions d'euros, sur un budget prévisionnel qui n'était bénéficiaire que de 1,5 million d'euros sur les 82 millions de prévisions de recettes de loyers ». « À cette économie immédiate s'ajoutaient pour l'OPH77 des perspectives de recettes locatives amputées de 4,5 millions d'euros en 2019 et surtout de 7,1 millions d'euros en moins en 2020 du seul fait du prélèvement exceptionnel », a ensuite précisé le directeur général, avant de révéler finalement que ce budget « extrêmement tendu » avait été « respecté » grâce aux efforts fournis par « tous les services ». C'est ensuite que l'audit a été mené avec le concours du président d'alors, Brice Rabaste.
