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Denis Jullemier « Habitat 77 est de plus en plus proche de ses locataires »

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Denis Jullemier « Habitat 77 est de plus en plus proche de ses locataires »
© MSM

L'Office public de l'habitat de Seine-et-Marne transforme progressivement ses rapports avec ses locataires. Habitat 77 et son président, Denis Jullemier, mettent en place une série de mesures qui modernise la gestion traditionnelle d'un bailleur social. Cette modernisation se traduit par une gestion optimisée, des gains de productivité et surtout une communication qui permet de mieux prendre en compte les problèmes rencontrés par les locataires.

L'Etat a récemment changé la donne, notamment à travers le dispositif de réduction de loyer de solidarité (RLS), imposant aux bailleurs sociaux de diminuer le loyer acquitté par les locataires, sous conditions de ressources. Comment intégrez-vous cette mesure ?

En 2018, la RLS nous a impacté à hauteur de 4,1 millions d'euros, en 2019 ce sera 4,5 millions d'euros et en 2020, l'incidence sera de 7 millions. A travers cette mesure, le Gouvernement a notamment l'objectif d'obliger les bailleurs à trouver des gains de productivité en optimisant et en rationnalisant leur gestion. En parallèle de cette RLS, on voit bien la volonté de regroupement des bailleurs sociaux, avec un seuil critique autour de 12 000 logements.

Je suis par ailleurs chef d'entreprise et je n'aurais sans doute pas attendu cette décision du Gouvernement pour optimiser la gestion d'Habitat 77. On ne peut pas être à la fois partisan de la baisse de la dépense publique et contre ces mesures de rationalisation.

Reste qu'au quotidien, ces mesures ne doivent pas vous faciliter la vie...

Dans les faits, la RLS nous oblige à une réorganisation pour être plus efficaces et trouver des gains de productivité. Elle impacte par ailleurs notre capacité d'investissement, tant sur la construction que sur la rénovation de notre patrimoine. C'est un peu la limite du système. Il peut pénaliser et mettre en difficulté un certain nombre de bailleurs et surtout freiner la construction de logements sociaux et la rénovation du parc social en France, qui en a pourtant grand besoin.

Comment se situe Habitat 77 au niveau national ?

Avec presque de 18 000 logements, nous sommes le premier bailleur en Seine-et-Marne, en volume, suivis de très près par Trois Moulins Habitat, du groupe Polylogis. Au niveau national, mis à part les grands bailleurs de Paris, Lyon, Marseille ou Lille, nous comptons parmi les grands bailleurs sur un département, le plus grand de France, à forts enjeux en Ile de France .

De quelle manière faites-vous évoluer le portefeuille logements ?

Nous sommes incités par la Gouvernement à faire évoluer nos parcs. Nous avons donc des projets de vente de groupes de logements, plutôt des petits programmes et plutôt vers un public qui a la capacité à devenir propriétaire.

Avec l'autorisation des maires, nous essayons donc de vendre en priorité aux locataires, c'est l'une des missions de notre agence commerciale qui vient d'être ouverte près du marché Gaillardon, à Melun, afin de mettre en place un véritable parcours résidentiel pour les locataires et pour favoriser l'achat.

Certains bailleurs sont également sur des objectifs de cession d'une partie de leur patrimoine à d'autres bailleurs qui ont besoin de grossir pour atteindre une taille critique. Par exemple, Essonne Habitat cherche actuellement à céder du patrimoine dans le Sud Seine-et-Marne. Nous sommes notamment intéressés par ce dossier.

Le produit des ventes peut être mis à profit par les bailleurs sociaux pour lancer de nouveaux programmes afin que leur parc patrimonial soit bien équilibré entre la capacité à construire et l'entretien du parc existant.

Comment sont organisés ces arbitrages ?

Nous établissons tous les 5 ans un “Plan Stratégique Patrimonial” qui est approuvé en Conseil d'Administration et présenté aux associations de locataires, aux partenaires comme la CAF, le Département et l'Etat. Nous analysons l'ensemble de notre patrimoine pour déterminer les immeubles que nous sommes en capacité de vendre et ceux pour lesquels nous devons lancer une rénovation, nos projections d'achats, de constructions neuves et même de démolitions le cas échéant.

Pouvez-vous dire un mot sur l'amélioration du parc ?

Habitat 77 a pris un certain retard qui nous a valu, à juste titre, des critiques de locataires. Nous mettons donc l'accent sur l'amélioration de notre patrimoine à travers un plan ambitieux de rénovations, notamment thermiques. Elles nous permettent de faire de réelles économies d'énergie, donc de limiter les charges locatives, pour le bailleur comme pour les locataires. C'est, par exemple, le genre d'opération que nous menons actuellement à Melun, sur 214 logements, square Ribault et square Siegfried. Cette rénovation thermique permet dans le même temps une rénovation des façades, toujours très qualitative.

Nous travaillons également beaucoup sur l'accessibilité, à la fois des immeubles et des abords. Nous recevions dernièrement l'Association des paralysés de France pour réfléchir sur la manière de collaborer plus étroitement sur un plan de mise aux normes d'accessibilité de nos logements et des extérieurs pour un public PMR (personnes à mobilité réduite, NDLR) ou pour des personnes âgées, avec parfois des problématiques similaires. Sur ce sujet, nous avons un programme pluriannuel d'investissement.

Pour ces travaux d'amélioration du parc, bénéficiez-vous de subventions ?

Sur le mandat en cours, lancé par Jean-Jacques Barbaux, suivi par Jean-Louis Thiériot et Patrick Septiers, le Département a alloué des subventions orientées sur la rénovation de l'existant, d'une part, et sur la vidéo protection, d'autre part. Sur l'investissement dédié à cette vidéoprotection, le Département a voté en décembre dernier une subvention de 500 000 euros qui va nous permettre de l'étendre sur notre parc. Plusieurs millions d'euros, à raison de 900 000 euros par an depuis trois ans, ont par ailleurs été alloués par le Département à la rénovation thermique d'une partie de notre parc.

De son côté, l'Etat intervient dans le cadre des rénovations urbaines, le NPRU (Nouveau programme de rénovation urbaine, NDLR). Nous avons commencé les rencontres publiques dans les quartiers concernés de Melun – il y en a plusieurs dans le département, notamment à Champs-sur-Marne-Noisiel à Moissy-Cramayel et à Savigny le Temple. Nous avons échangé avec les habitants sur les projets de démolition-construction.

Justement, parlons de vos locataires. Ils bénéficient à présent d'un service centralisant les réclamations ?

Pour être plus proche de nos locataires et mieux entendre leurs réclamations, nous avons en effet mis en place un centre de relations clients permettant une prise en charge personnalisée des demandes et des besoins avec une plus grande réactivité. Toutes les réclamations sont ainsi identifiées et traitées, avec un vrai suivi. Ce service est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Les appels sont pris en charge par nos services pendant les horaires de travail et relayés par un centre externalisé, le reste du temps.

Nous avons également intégré l'application numérique “Sowell” (service développé par une start-up, NDLR), gérée à partir des smartphones mis à disposition des gardiens d'immeubles. Ces derniers peuvent signaler en trois clics tout désordre ou tout dysfonctionnement : problème d'ascenseur, de porte ou de vitre cassée... Le message est transmis immédiatement à notre régie interne ou à l'entreprise concernée par la réparation. Ce service est particulièrement réactif et efficace.

Nous avons parallèlement mis en place une enquête de satisfaction via le service “Avis locataire”. Nous allons ainsi évaluer systématiquement la satisfaction de toutes les personnes ayant sollicité l'office à partir du centre de relations clients.

Améliorer le service vous contraint à être plus présents ?

Oui, nous avons déployé des unités territoriales et des équipes de proximité beaucoup plus proches et beaucoup mieux identifiées. Auparavant, nous avions quatre agences de l'OPH sur le département qui sont à présent structurées en 7 unités territoriales de proximité avec des équipes bien identifiées et notamment des gestionnaires de secteur (managers d'équipes de gardiens), autour de deux grandes directions territoriales, Nord et Sud. Ces territoires bénéficierons dans les prochains mois de l'ouverture de 25 lieux dédiés, en proximité, répartis sur tout le département pour un accueil convivial mais professionnel de nos locataires.

Notre souhait est, par ailleurs, que toutes les résidences soient reliées à un gardien, itinérant ou sur site, lui aussi parfaitement identifié par tous les locataires.

Cette nouvelle organisation territoriale a également vocation à être plus proche des élus des territoires. Nous sommes présents sur plus de 100 communes. Chaque maire a été informé de la nouvelle organisation avec notamment le nom de l'interlocuteur local, responsable territorial.

C'est sous votre impulsion que cette nouvelle organisation a été mise en place ?

Nous avons réalisé un audit organisationnel participatif. C'est avec les personnels que nous avons établi un Plan de Progrès fin 2018, à travers 180 mesures identifiées, que nous déployons depuis le début de l'année 2019. Nous accompagnons cette transformation d'une formation des personnels, notamment des gardiens. Nous avons ainsi augmenté le budget formation de 33 % pour accompagner la transition de mouvement. La conduite du changement est un point important dans les OPH comme le nôtre. Elle concerne directement les 350 femmes et hommes qui travaillent au sein de notre organisation.

La mise en sécurité du patrimoine semble également être un important axe de travail pour vous ?

La sécurité est un sujet sur lequel nous devons avancer très rapidement. Les locataires sont en très forte attente. Pour répondre à cette demande de tranquillité résidentielle, nous continuons à déployer des caméras de vidéo protection sur le patrimoine, reliées aux CSU (Centres de surveillance urbains, NDLR), pilotés par les villes, à Melun et à Provins, par exemple. Nous allons par ailleurs passer un appel d'offres pour trouver une société de sécurité privée qui interviendra dans les halls d'escalier de certains de nos immeubles, pour veiller à la tranquillité résidentielle de nos locataires. On ne peut pas entretenir et améliorer notre patrimoine si nous enregistrons des dégradations permanentes.

D'autres initiatives vont se concrétiser dans les mois qui viennent ?

Nous réfléchissons bien entendu à l'habitat de demain à travers toutes les tendances que nous devons anticiper, notamment les résidences connectées. Nous devons aussi travailler de plus en plus avec les locataires. L'humain est au cœur de notre mission et de notre travail. Créer davantage de lien, c'est aussi susciter plus de respect. Nous réfléchissons ainsi à la création d'un club des locataires au sein duquel ces derniers deviendraient plus encore acteurs de notre transformation , en participant à des rencontres et en échangeant sur des travaux prospectifs.




Jean-Paul VIART
Journaliste

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